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テレワークを3ヶ月実施して見えた「リアルコミュニケーションロス」の弊害と対策

2020/06/08 代表ブログ
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東京のWeb制作・ホームページ制作・システム開発会社サービシンクの代表、名村です。

サービシンクでは新型コロナウィルス対策として3月7日にメンバーの一部、3月30日から全社でテレワーク化を開始しました。その後東京都における緊急事態が解除され、6月1日より全社でのテレワークを解除いたしました。

それまでは一部の条件の者だけだったテレワーク制度を全従業員を対象と改変し、出社勤務・在宅勤務を混在する形での就業形態を取っています。

サービシンクではそれまでテレワークを導入してきませんでした。
そのため、会社全体として「テレワーク」の経験がないゆえに見えていないものがあると考えていました。しかしテレワークが万能であるはずがありません。

出勤勤務形態をいろいろな条件から苦手に思う人がいるのと同様に、テレワークに対してもそのように思う人がいて当然です。

当然のように個々人の資質と外的な環境によって、

  • テレワーク勤務ができる人
  • テレワーク勤務ができない人

が存在するはずです。

そういったメンバーの声を「制度だから」「決まったことだから」「そういう事態だから」という一言で押さえつけ、結果として全員の仕事の質が下がることは避けたいとずっと考えていました。

そのため、できるだけ「テレワークをこのように受け止める人がいるはず」「メンバーの在宅事情をできるだけ想定をし理解をする」ということ考えまとまったのが、4月1日の時点でブログ「テレワーク(WFH)の「良い面・悪い面」の解説と、絶対備えておくべきテレワークが一般化する今後への7つの対策」でした。

そしてサービシンクでは3ヶ月のテレワークが一旦の終了となりました。

それを経て、想定ができていなかった「リアルコミュニケーションロス」についてテレワークへの対策の最後の一つとして書きたいと思います。

テレワークにおけるリアルコミュニケーションロス

今回の新型コロナウィルスによって引き起こされた最大の問題は「人と会えない」ことでした。これは以前に「新型コロナウィルスから始まった「人と会えない」社会からの押さえるべき次の10年の変化」に書いたとおりです。

一方で、通信インフラのデバイスの進化はその問題を「テレビ会議・テレカン」によって解決ました。
それらのツールは数年前からあったものの、多くの人にとっては一部のグローバル企業の国をまたいだ会議などでみる「大手IT企業ならでは光景」だったはずです。

「テレビ会議・テレカン」が一般的になり、多く人から

  • テレビ会議は思っていたより普通にできる
  • 移動時間が減って便利
  • 余計な雑談が減って要件だけの会議になり効率があがった

という声が聞こえるようになりました。

しかしここで私が大きな問題と思っているのは「リアルなコミュニケーションがなくなった」ことです。

この「リアルなコミュニケーション」がなくなったことによって大きな弊害がでました。このブログの最後に書きますが、この変化はすぐには出てこず時間がかかって顕在化します。

その「時間がかかって顕在化する」ということが一番の問題点なのです。

次から記載する内容についてはテレワークをする人はもちろん、テレワーカーを部下に持つ上司の方にも、日々の小さな変化を見逃さないようにいただきたと思っています。

テレビ会議・テレカンをした時の想像以上の疲労

テレビ会議の有用性は実際に自分が多用するようになって実感していました。何より移動時間の削減は想定をしている以上に時間的な制約から開放してくれました。

しかし実際にテレビ会議を続けていくうちに気がつくようになったのが、テレビ会議はそれまでの対面での会議と比べ「遥かに疲れる」ことです。

終わった後に何かしらどっと疲れている自分があり、これは2020年3月ごろにSNS等でもそのように言っている人が多数いました。

テレビ会議の様子のイメージ写真

この原因は、リアルの会議に比べテレビ会議では、

  • 映像から得られる人の感情面などの情報が実は遥かに少ない
  • 得られる情報が少ないために、一層集中して映像から情報を取得しなければならない

ことでした。

しかしそのことに気が付きにくいのです。それは、

  • 映像があるがゆえに「対面」と変わらないと意識が錯覚している
  • テレビ会議ではコンマ数秒(0.2秒〜0.5秒程度)音声と映像がずれることへの対応

があるからです。

得られる情報はテキストより音声、音声より映像の方が多いのは当然です。

しかし「電話」での話し合いでは「そもそも映像がない」ので、相手の音声から映像を自分で想像する必要があります。この時「伝言ゲーム」化してしまう危険性はあるもの、最初から「映像はないもの」として受け止めているので、その事に対する気づきにくいストレスを人は殆ど感じません。

しかしテレビ会議ではなまじ映像があるために「リアルで対面しているのと変わらない」と頭が錯覚してしまいます。

それゆえ、実際に対面している時人の得られる情報の差、映像と音声のタイムラグの処理と頭の認識の差が追いつかず、結果として疲労の形で跳ね返ってきます。

そのためテレビ会議はやはりリアルので会議とは異なることを前提にし、これは「慣れ」ていく必要があると思います。
「映像があって音声があるから対面と変わらない」ので「誰でもすぐにできるよね?」というのは間違いだ、ということです。

「ちょっと3分テレビ会議していい?」が言えない

テレワークになり、一人で仕事を進めていくことが多くなります。指示連絡はもちろんやり取りしますが、作業に入った後には一人です。

テレビ会議を導入している企業の多くは同時にテキストによるチャット(ChatWork、Slack、Facebookメッセンジャー、LINEなど)を導入しているのではないでしょうか。

その時「テレワークなのだから、ほうれんそうは証跡を残す意味でもチャットでするべき」と思う人がおもいの外多いようです。おそらくテレビ会議は「会議」であり「予定を取って行なうもの」なのでしょう。

しかし実際のオフィスにいた時は、各自の自席に赴き「ちょっとだけ確認いいですか?」といったやり取りがあったと思います。

もちろんこの「ちょっと◯分いいですか?」こそが一番ロスだ、という人もいるでしょう。
その理由の多くは「集中力を切られるから」ということだと思います。

しかし正直なところ、私にとっては最近のチャットの方が「チャットで送ったのはすぐみてよ」という暗黙のプレッシャーがあるように感じています。
ですので、少なくとも私にとっては、実際に声をかけられて作業を止められるのも、チャットで着信音が鳴るのも気持ち的にはあまり変わりません。

人は自分が「嫌だな」と思うものに対して「これが阻害要因だ」というように声高にいいがちです。私自身は「嫌だ」と思う気持ちに引っ張られることがそもそもいやなので、「コミュニケーションは必要なもので、自分の集中力を下げられる事は起こり得る。その上でどうするか?を考える」ポジティブに諦めています。

もっといえば「電話や声をかけられても元の作業の集中力に早く戻る」ための能力を高めた方がいいと思っています。

話がそれましたが、チャットでやりとりをするようになると「要件のみ」の会話が増えていきます。

これは逆説的に「雑談をしろ」という意味ではなく、その連絡に含まれるニュアンスがドンドン削られていく、ということです。

そのためやり取りが無機質になっていきます。

これは当人同士の間で認識齟齬がないときは問題がありません。しかし一度認識にずれが出てきた時に破綻します。

「これはどういう意味で言っているの?」

この思いが頭によぎったら危険信号です…
さらに相手の言葉に「悪意」を感じ始めると疑心暗鬼はドンドン膨らみます。

この時「ちょっとテレビ会議で3分いいですか?」と伝え、例えテレビ会議であったとしても顔をみてやり取りをするべきです。そう、テレビ会議はもっとフランクに行なうべきです。

「発注元と下請け」の関係のように「やるべきことを伝えたらあとは進めておく」だけで仕事が進まない部分が必ずあります。

仕事の中には不明点、疑問点、確認、相談といったものがどうしても内在しています。相手の時間を問答無用で奪い続けるほどのコミュニケーションは控えるべきですが、オフィスにメンバーがいた時の、

  1. 会議室でおこなう会議
  2. 相手の席にいって話をする相談
  3. 自席の左右にいる人との話

の「2」「3」の距離感の会話がテレビ会議によってできなくなっている人が多いようです。このどんどんテキストだけのコミュニケーションになっていく事が一つ問題になっていると思います。

社内での「雑談」が減っていくので、人となりが分からなくなる

そしてこれは「弊害なのか?」といわれると難しいのですが、テレワークによって社内での雑談が減っていきます。

理由は単純です。自宅なので「息抜き」ができてるからです。

これまでオフィスにいた時は「仕事の区切りで休憩室などにいき、そこで社内の人と喋る」といったことがありました。また「社内チャットに雑談的なことを書き込む」といった事をしていた人も「仕事の息抜き」だったはずです。

しかし自宅でテレワークをするようになり「仕事の息抜き」を社内でおこなう必要がなくなります。その結果として、社内でのオンライン・オフラインともに「雑談」が減っていきます。

「本人」の視点で考えれば「息抜き」はできているので何も問題はありません。

しかし組織全体でみたときに、休憩室での会話やチャットに書く雑談でその人が「どういった状態」「どういった事を考えている」「何かに困っている」といったことを無意識的にでも多く人が共有・把握していました。

具体的にそれでヘルプのアクションに繋がるかは時と場合によるとは思いますが、知ることができなければ助けようはありません。

在宅でのテレワークのイメージ2

それらがなくなってしまった時、社内の人は純粋に「作業をする人」になっていきます。
職能以外の部分が分からないので「仕事はできるけど何を考えているか分からない人」となっていきます。

これが続くと、

  1. 相手が困っていることに気が付けない
  2. 相手がどんな人が分からないから信用・信頼ができない
  3. 相手がどんな人か分からないから「ヘルプ」を求められない

ということに繋がっていきます。

この「雑談とかの付合いが面倒くさい」という方もいるとは思います。
ただ、結果として「自分が困っている時にも助けてもらえない」関係性になります。

他人は自分が発しているコミュニケーションのアクションに対してリアクションをするので、

  1. 自分からは話すのは面倒だからしない
  2. 自分が困っている時はそれを察してヘルプしてもらいたい

ということは現実としては無理です。

ましてやテレワークになり「その人の状態が見えづらい」環境になれば、いくら上司であってもその温度感に敏感に気がつくことが難しくなります。

「それに気がつくのが上司だ」という人は上司の捉え方を間違えています。
上司は「指揮命令系統の上位」にいる存在であり報告の義務は部下側にあります。上司は幼稚園児に「お腹へっていない?」と聞いてくれるお母さんではないのです。上司はエスパーではないので「話しかけてもこないし、話しかけていくこともない」間柄で自分の精神状態を把握できるはずないのです。

また「上司や周りとのコミュニケーションが面倒くさい」という人は、

  • 「話しかけられるのは面倒くさい」雰囲気を出すので、周りも中期的には聞くのを控えていく
  • 結果として話しかけられることも少なくなり最終的に孤立をしてしまう

という悪循環になってしまいます。

人は「話しかけてもリアクションをしてくれない人にはアクションをしなくなる」ものです。その意味では、話しかけられるのは面倒かもしれませんが、「困ったときに助けてもらう保険」と割り切ってでも、周りとのコミュニケーションは取っておく方がいいと思っています。

そういったきっかけの「雑談」自体はがテレワークではどんどん減っていくことは長い目でみた時には危険だと思っています。

相手のリアクションの受け取り方が下手になる

テレワークが続くことでの最大の問題はこのことです。

リアルで誰かとコミュニケーションを取っている時にふと感じる、

  • 「言いまちがいをした」
  • 「いい過ぎた」
  • 「受けが良かった」

といったことは、相手の「視線の変化」「表情の変化」「返事までの間」「声のトーン」といったリアクションがあるからです。ですが、テレワークになるとそういった「生」のリアクションが感じられなくなる、もしくはリアルでのコミュニケーションに比べて感じづらくなります。

困っている・考えているイメージ

先程書いたように「テレビ会議」ではそれを全部伝えるのも感じるのも現状では無理です。

そもそも相手のリアクションの情報はリアルに対面している時より少ないです。私も当初テレビ会議であれば「映像」で見ているので何も変わらないと思っていたのですが、想像以上にリアルでのコミュニケーションに比べ得られる情報が少ない。

またテレビ会議は「相手の喋り終わりを待つ」やり取りになります。
「話がかぶってお見合い」になるのを避けるため、テレビ会議は慣れてくると「リアクションをするは相手が喋り終わってから」となっていきます。

逆に言えば「相手が話をしている」ときは「音声だけ」に意識がいきがちです。

そしてももっとも辛くなるのは、画面共有です。
「資料を共有」している時、多くは資料だけに意識がいきます。そのため、得られる情報が完全に音声だけになります。例え小窓のように相手の顔が映っていたとしても、映像的に小さくなるので、得られる情報は減ります。

また「自宅のネット回線の遅さ」が故に「映像を切って音声だけにしている」という人もいます。

これが続くと「相手のリアクションを感じ取る」といった反応器官が徐々に麻痺していきます。要は相手の言っていることに「鈍感」になっていきます。

逆もしかりで「伝える」ということにも鈍感になっていきます。

それはチャットでのやり取りも、テレビ会議も、テレワークにおいては「要件だけ」にドンドン特化していくからです。

そのため「言っていることは正しいけど、相手に悪意をもたせる」表現になっていく可能性が高くなります。

本人には「悪気」はないのです。
しかし相手のリアクションがないので、相手に「これはどういう意味で言っているの?」と思わせる表現をしていても、それを修正するきっかけがないのです。

これはすぐに起こるわけではありません。
毎日のやり取りの中で無意識に「この表現でもいいだろう」が積み重なり、徐々に悪化していきます。

ちょうど虫歯のように、すぐには痛みとしては出てきません。「昨日より今日、今日より明日」と徐々に悪化していきます。

しかし気がつく人は気が付きます。気が付きますが、周りも少しの変化なので、指摘するかどうか迷ってしまいます。

そしてあるタイミングで決定的に気がつくことになり、周りから急に言われるのです、

「最近の物言い、物凄くイライラするんだけど?」

と。

少しずつの変化を感じ取れない

テレワークにおけるこれらの変化は気がつくのが物凄く難しいことが問題です。

本人にしても周りにしても、日々の変化がすごく少ないのです。
そのため自分も周りも気が付きにくい。しかし確実に変化しています。

ちょうど地元を離れて大学生や社会人になり、久しぶりに地元の友人にあった時に「お前、変わったなー」と言われるようなものです。
これを言われても本人は「え?そんなに変わった?」といった反応をすると思います。

では、これが仮に「ネガティブな方に変わった」という指摘を受けたらどうでしょうか?

あなたはそれを素直に受け止められるでしょうか?
ましてや上司からある日突然「最近の態度は目に余る」みたいなことを言われたとしたら・・・?

いやいやいや、別に何も変わってないし、前からずっとこうだったし、何急に怒ってるの?」と思ってしまうかもしれません。

もしこのような反応を自分の気持ちの中でもしてしまったら、おそらく末期です。おそらく指摘した方とされた方は喧嘩になるはずです。

困っている・考えているイメージ2

もちろん指摘をした方の見方が変わっているのかもしれません。
テレワークになりリアルでは会わないことで、相手側が「元の印象を美化してしまっている」可能性もあります。

ですが、大事なのは「テレワークで人と会わないことで、自分も気が付かないうちに変化がある」ことを意識しているかどうか、です。

これにはもちろん本当に「変わらない」人もいます。
その方は本当に「テレワークに適した」方です。

テレワークが肌似合う人にとっては、出勤する仕事スタイルはストレスの塊だったと思います。
ですが、現実に逆の方、つまり「テレワークの仕事スタイルがストレス」になるという方も実際に存在しています。

世の中で「ダイバーシティー」という多様性を認める考え方が広まっている中でいえば、「テレワーク」「出勤スタイル」のどちらも「あり」であるべきです。
互いの価値観を認めるべきで「この時代にテレワーク無理とかありえない」というのもあってはなりません。

そして「テレワーク」という働き方が本当に馴染むまではまだ時間がかかるはずです。
この馴染む間に色々な問題が出てきます。

大事なのは「テレワーク」は組織として活動をしていくことを考えたら「銀の弾丸」には決してならないということです。

働き方は大きく変わり、その変化に各自が対応が必要になる

サービシンクでも今回のコロナ禍を元にしてオフィスの減床をしました

  • オフィスはもう不要なのではないか?
  • 出社している人はこれぐらいしかいません
  • 全面的にテレワークに移行しました

という企業の発表もみられました。

ですが、この「出社勤務の方がいい」「テレワークの方がいい」というのは、個々人が持っている「資質」「環境」に依存してきます。

確かにこれまでの価値観は「出社するのが当たり前」でした。
ですが、これは理由を解きほぐせは思考の停止ではなく、一定の人数を超えた組織での効率化の要素があります。

また最初から「テレワーク前提」の会社もあると思います。
ですが、それは「そもそもテレワークでOKな人が集まっている」ので組織の成り立ちから全く異なっています。
いってしまえばその組織では「テレワークができて当たり前」なのです。
オリンピック候補生が集まって「当然100mって10秒切りを目指すよね?」と言っているようなもので、それを他の組織に当てはめ「なんでできないの?」というのは無茶な話です。

今後の働き方はドンドン変わっていくはずですし、企業側はそれに適応させていく必要があるはずです。一方で働く方も今後の働く環境に適応をさせていくことが求められます。

仕事はどこまでいっても「人と人とのコミュニケーション」が介在しています。

youtuberであっても画面の向こうにいる視聴者が関わりますし、通販であっても最後には配送業者の方々が人と人との接点を担っています。
スーパーでもコンビニでも最低限の人との接点は存在しています。

ましてや仕事の上では、どうしても「意図のやり取り」は存在し、音声、映像、テキストといった方法で意図をやり取りする必要があるはずです。

テレワークが増え、リアルに対面する機会が減ってきた時に、自分の感覚器官のリアクションの感度がそれまでに比べて「劣ってきていないか?」ということに気を配りチューニングし続けられるか?というのは重要になってきます。

本末転倒感がありますが、もしかしたら「オフィス行かないテレワークの人の為のコミュニケーションセミナー」といったものが開催されるようになるかもしれません。

テレワークになり、人とのリアルなコミュニケーションが減ったことで「表情筋」が衰え、表情に乏しくなってきている人もいます。

実際この3月〜5月頃にテレワークが続き、人と合わないことで「顔がこわばった」「声が出にくくなった」といった人もいます。これは単純で「使っていないから筋肉が衰えた」だけです。

これまでこんなに長い間「人と合わない」ということを多くの人は経験していないのです。
ですので「若いうちに表情筋が衰える」なんてことは、誰も考えたこともなかったのです。

そういった「小さな変化」「経験したことがない変化」がこのテレワークから始まる時代には多く内在されていて、未だ顕在化されていません。
確かにテレワークによって「効率化」ははかられていると思われます。

しかしそれはまだ出ていない問題が天秤の片方に乗っていないから手放しで喜べるだけです。
今後テレワークに関するメリット・デメリットが出揃っていく中で、我々はそれにどのように適応していくか?ということが控えていることを常に覚えておく必要があると感じています。


東京のWeb制作・ホームページ制作会社代表の名村のブログ

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