【3ヶ月無料利用!】今後の不動産営業手法のトレンドは「オンライン接客・非対面営業・非対面接客」とチャットツールの「アトリク」

「不動産の営業をしているけど、とにかく人と会えない」

「人と直接会わないで不動産営業はどうやっていけばいいの？

「オンライン接客といってもチャットでできるの？」

 

現在、新型コロナウィルス（COVID-19）が猛威を振るい、日本のみならず世界中でさまざまな仕事がシフトしてきています。

その中で「不動産営業」の手法が大きな変化の岐路に立っています。この記事では「今後のクロージングできる不動産営業手法」についてご紹介します。

現在のコロナ禍は、過去の大きな災害である2011年の東日本大震災、経済面では2009年のリーマンショック、さらには2000年のITバブル崩壊や超就職氷河期と大きく違う点があります。
それはこのコロナ禍では「人との接点を持つことが遮られた」ということです

過去、ビジネス・商売の基本である「人に会うこと」を遮られることはほぼありませんでした。しかし現在クラスター防止、濃厚接触防止のため「人が人に接客すること」、もっといえば「接客」とは「回避するべきもの」となってしまいました。

しかしながら「不動産」において人と人が会わないで商売がおこなわれることは極めて困難です。

といったことが次々と起こり、頭を抱えているのではないでしょうか？

ソーシャルディスタンス、濃厚接触回避といった世情から考えれば致し方ないものの、そんな状況の中、現在多くの企業が営業手法として「オンライン・非対面での接客方法」を模索しています。

では対面での営業を軸としてきた不動産営業マンにとってこの流れはすぐに打開策が打てない状況・・・なのでしょうか？

現状は、これまでエンドユーザが「仕事中」ゆえに取ってくれていなかった電話やメールも、在宅だからこそ「10分なら・・・」「このメール1通なら・・・」ということで商談や連絡のやり取りにつながる可能性が出てきています。

現状をチャンスとして考え、顧客のニーズを聞き取り、コロナ禍が落ち着いた後の実営業につなげる施策を打っている不動産営業マンも多数でてきています。

そして今回の不動産営業マンの工夫は、今後の営業手法を大きく変えることになります。なぜなら現在のテレワークによって多くの人がこれまで考えてもみなかったが「こういったやり方でも実はできるのでは？」ということがいろいろな所ではじまっているからです。

最も大きな気付きは「テレビ会議（テレカン）」によって「店舗へいかない」でも「オンライン・非対面」でさまざまなことが進められることを、多くの人が知ったことです。

この事実は不動産業界におけるこれまでの営業方法である、

• 実際の店舗への来店をうながす営業手法
• 店舗にきてもらって口説き落とす

を崩すことになります。つまり「そもそもお客さまは店舗にいかない」ようになってくるのです。

それ以外にも昨今の「電話離れ」や「メールをみない」といったことから、

• メールが面倒だから電話をする
• 同業他社に負けないように何時であっても1秒でも早く電話を掛ける
• 1通のメール作成に数十分かけた丁寧なメール作成

も通じない流れは一層加速していきます。

つまり、今後は「オンライン・非対面」での営業をどのように行ない、「接点頻度」「親近感」をどういったツールで作り上げていくのか？が重要な事態に突入したことになるのです。

 

オンライン接客・非対面営業・非対面接客時代の幕開け

先程も書いたとおり、今後不動産業界では「オンライン接客」「非対面営業」「非対面接客」は確実にトレンドになります。

そもそもこの流れはユーザ側ではすでに生まれています。その代表は「ネット通販（EC：eコマース）」です。

昨今の物流量のとどまることを知らない増加は、正に「オンライン・非対面でモノを買う」ことへシフトしている結果です。

「書籍」を例にすると、

• 実際の本屋の店舗で実物の本を調べて、その場でAmazonで買う

という人は実際に多数います。本屋はすでに「実物の本を調べる」場所であり「買う場所ではない」のです。

「Amazon・楽天で買えないものがない」というようになりつつある昨今、店でものを買うとき「レジのための対面ですら煩わしい」と感じるようになってきています。

ここをご覧の不動産営業マンの方でも、ご自身の普段の生活で考えてみてください。オンライン・非対面で済むなら済ましたい、という思うことはないでしょうか？今の20代〜30代でスマホを使いこなしている人はそういった「オンライン接客・非対面営業・非対面接客の方がいい」という方が増えているのです。

では「不動産営業」ではどうでしょうか？

業界の中にいる方は「不動産営業は最終的に対面でするものだ」という固定概念・常識に捕らわれていないでしょうか？

この「業界では当たり前、その流れは変わるはずがない」というものは意外と何かのきっかけで急に変わります。

少し前まで「印鑑をなくすのはどうやっても無理だよ」ということがいわれていました。

しかし今回のコロナ禍でテレワーク化したのに「捺印、押印が必要なので、そのために出社する」ということが大きな問題になりました。それをきっかけにGMOでは「今後の自社のサービス契約に印鑑をなくす」という発表をしました。

GMOインターネットグループ.
お客様手続きの印鑑を完全に廃止・契約は電子契約のみへ
～印鑑による出社対応を不要に～.
https://www.gmo.jp/news/article/6749/

このように今回のコロナ禍は、これまでの「常識、習慣、慣例」を一気に変えてしまう力があります。

不動産会社様側の方々が何より気をつけなければならないのは、競合の不動産会社が「先進的な方法でのネット集客」「ネットでの新しいクロージング方法」「電子契約」等を始めた時です（※）

• もっと便利な方法をしている不動産会社がある
• 非対面・オンラインで重要事項説明でやってくれるところがある
• 郵送で契約書のやり取りをしてくれるので店舗のいかなくてもいいところがある

これらは今後の不動産営業において、確実にアドバンテージになってきます。
実際「ホームメイト」様は自社サイトの中で「IT重説のご案内」を紹介し「オンライン・非対面」での優位性・利便性を訴求しています。

御社と比較される不動産会社が利便性が高いサービス始めた時「御社で契約をする理由」はなくなってしまうのです。なぜならば、他社の方が「便利」だからです。

この「ITで新しいことが一気に広まる直前」というのは以前にもありました。

1998年〜2002年ごろの不動産会社さまの中には、

ホームページは作るけど、メールでの問い合わせは受け付けず、ホームページには電話番号しか書いていない

というのが多数ありましたがそれと全く同じです。（弊社代表は1996年からホームページ作成をしており、2000年からLIFULL（当時は「ネクスト」）社で不動産サイトを作り続けてきており、実際にそれを経験しており、嘘のようですが何社もあった実話です）

これは、
「メールはよく分からない……」
「最終的には電話でクロージングするんだよ……」
「メールの問い合わせは確度が低い……」
という「新しいツールを使いたくない言い訳」です。

それからの数年でどうなったかといえば、

• ほとんど不動産会社がメールでの受付は当然におこなう
• 店舗に一台だったパソコンが営業マンは一人一台になってくる
• キーボードでブランドタッチできることが必須のスキルになる
• メールでのクロージング、来店依頼のスキルが高い人が成績上位になる

となり、それに付いていけない不動産会社様は成約率が下がっていきました。

その意味では今回の変化は不動産業界に20年ぶりに訪れた「不動産営業の新手法を取り入れなければならない」タイミングなのです。

そしてそのキーワードは「オンライン接客」「非対面接客」「非対面営業」です。

※注釈
「電子契約」は2020年4月20日時点では、宅地建物取引業法の所謂「37条書面」問題があるため解禁去れている訳ではありませんが、駐車場の契約においては利用を開始しているところがあります。

また重要事項説明書の電子交付については再度実証実験を行うこととなりましたので、法整備はまだ少しかかるともいます。
https://www.mlit.go.jp/totikensangyo/const/content/001337789.pdf

 

不動産業界特化のチャットサービス「アトリク」とは？

サービシンクで提供してる不動産業界特化のチャットサービス「アトリク」はまさにこの「オンライン接客」「非対面営業」「非対面接客」のためのツールです。

前提になるのはネットを利用した「集客ツール」「送客ツール」ではありません。

「集客」「送客」は不動産ポータルへの出稿、ネット広告への出稿、自社の不動産サイトでおこなうべきことです。（この部分についてのコンサル〜実際の制作・開発もサービシンクではワンストップでご依頼を受け付けております）

今後重要になるのは集客以上に「成約率」「クロージング」
このクロージングに関するツールが不動産業界特化のチャット「アトリク」なのです。

不動産会社様と顧客のコミュニケーション手段は、

1. 電話
2. メール
3. FAX

ですが近年、

• 電話は出てくれない（電話番号登録をしてない電話にでない人は5割を超えます）
• メールは「いつ見ているか」「検討中か、諦めたか」が不明で追客が大変
• FAXはそもそも顧客が持っていない

といったことで、現状ではどの不動産会社さまもクロージングには苦労しています。

近年この打開策として利用されているのは「チャット」で、LINE、Facebookメッセンジャーといったツールです。

LINE、Facebookメッセンジャーと同じチャット機能を持ちながら、不動産業界特化としている「アトリク」では、

 

といった「通常のチャットサービス＋不動産業に特化した機能」をもたせています。

直近の不動産ポータルサイトの動きをみていると、2019年冬ごろから2020年春の繁忙期まで平均的な問い合わせ数は増加をしております。

一方で問い合わせを受けた不動産会社様側では「成約率」が下がってきています。（サービシンク調べ）

これは、

• コロナ禍の始まりによって、検討期間が長くなってきていた
• 学校入学、会社への入社といった必要な引っ越し以外が現象している

と推察されます。

この時、どのように顧客をグリップし、追客をしながらも顧客側に「嫌われない」か、そしてクロージング＝自社で決定をしてもらえるか？が重要になります。

電話、メール、FAXに変わる「オンライン接客」「非対面接客」「非対面営業」のツールとして今後はチャットの利用にドンドンシフトしていっています。

またチャットのサービスであれば、その後の「オンライン内覧」「重要事項説明書のオンライン化（IT重説）」「電子契約」といった流れとの親和性が高く、シームレスにそのツール内からお客さまにご提供することが今後可能です。（アトリクでの今後の機能追加として現在ロードマップに乗っております）

 

チャットで接客のメリット

では「チャットでの接客」のメリットは何でしょか？

ユーザとしてLINEやFacebookメッセンジャーをご利用いただけている方は実感出来ると思いますが、こういった部分がメリットになります。

1. 電話のように時間的な拘束が発生しない
2. メールのように「公私」をはっきり分けなくていい
3. 相手が読んだか読んでいないかが分かる（いわゆる「既読」）
4. 比較的短文でのやりとりなのでレスポンスが早い
5. コミュニケーション1回にかける時間が圧倒的に削減される

これらのことで副次的に生まれるのが、顧客との接点頻度の増加、そして顧客との親近感の醸成です。

電話ではどうしてもかしこまった物言いになりますし、打ち解けた話をするまでは親近感の情勢は難しいです。

不動産会社様のメールは、物件紹介時はどうしても長くなりがちで、読む方からすると壁を感じます。

そして電話もメールも「企業⇔個人」というやり取りであり、両者は「契約が終わるまでの間の関係」です。それ故「親近感」を作るのに時間がかかることがほとんどです。

またそれが構築できるのは「来店してから」という方も多いはずです。

しかし時代は「オンライン接客・非対面接客・非対面営業」です。この時「チャット」は現在とても「丁度いい距離感」を作れるツールになっています。

不動産営業マンにとっての一番重要なのは「コミュニケーション1回にかける時間が圧倒的に削減される」ことではないでしょうか？

• 出てくれるか分からない電話を延々とかける
• 読んでくれるか分からないが丁寧な文面をこころがけメールを作る

多くの不動産営業マンがこれらで多くの時間を費やしていないでしょうか？

チャットであれば、

• 「この物件情報をぜひご覧ください！」
• 「内覧はいつ頃がいいですか？」
• 「現地での待ち合わせは（位置情報）の場所でいいですか？」
• 「物件の入り口の横のキーボックスで番号「○○○○」で鍵を空けていただけば内覧いただけます」
• 「ご覧になった物件どうでしたか？」

といった短文でのやり取りで「初回対応〜追客〜内見（内覧）〜クロージング」が行えます。そ

して無駄に多いやり取りはもちろんマイナス効果ですが、ライトなやり取りをお客さまと重ねることでの親近感の醸成はチャットでの接客においてとても重要な要素になってきます。

 

チャットボットではないのか？

現在「チャットボット」「自動応答をするチャット」というのもあります。
アトリクにお問い合わせをいただくご質問で一番多いのはこれです。

不動産業界のサイトを継続して作りつづけてきたサービシンクだからこそ分かるのですが、このチャットボットは不動産検索、クロージングには全く向いていません。

チャットボットに向いているのは、

1. 定型化されている情報
2. よくある質問への回答

です。

「不動産のクロージング」で向いていない理由は「物件情報がすべて1品モノ」だからです。（同じ仕様でも角部屋、1階・2階といった条件が異なります）そして「お客さまの条件」も人によって異なる一品モノです。

また、お客さまにとって不動産を決める要素は「物件のスペック」だけではなく「エリア特性」との掛け算によって決まります。

たとえば東京での事例ですが、

といったことを不動産営業マンから聞くことで、お客さまは「自分にとっての必須条件・妥協条件」といったものを選択していくのです。

こういった情報はチャットボットでは（今のところ）出すのは困難です。もし不動産が物件がスペックだけで決まるのであれば、ネット通販（EC）のように不動産の取り引きももっと早くネットで簡潔するようになっていたはずです。

それゆえ「不動産営業のクロージング」におけるチャットボットは、現状は全く機能しないといえます。「アトリク」はあくまで「不動産営業マンとお客さま」が直接チャットでやり取りをするために作られたサービスとしています。

 

LINEやFacebookではお客さま受け入れられない理由

アトリクの画面的な見た目はLINEなどのチャットサービスと大きく変わるところはありません。むしろ近い見た目になっています。そのため初めて触る不動産営業マンもお客さまも「使い方が分からない」ということはほとんどありません。

では「LINEやFacebookメッセンジャーでいいのではないか？」と思われるでしょう。

サービシンクでは2つの観点から、この不動産業界特化のチャット「アトリク」をおすすめしています。

1.他のチャットサービスは紹介した物件情報が分かりにくい

LINEでは当然ですが、物件データベースと連動をしていません。そのため不動産情報はマイソクやファクトシートのPDFを送る形になります。また物件の写真などを送る時にはチャットのやり取りの中で送ることが多いと思います。

それでは「あとで見返した時」に何の物件の情報なのかが分かりにくく、また会話をさかのぼっていく必要があります。

アトリクではこの手間を省き、チャットでの会話と紹介した物件情報がシームレスに切り替えながらも、紹介物件を後から見やすい画面設計にしています。これによりお客さまは「自分が紹介された物件」の比較検討がとても容易に行なえます。

これはもちろんLINEでも行うことができます。
LINEには会話ごとに「アルバム」という機能があります。これはチャット画面の右上の三本の横棒になっている箇所をタップすると出てくるメニューの中にあります。

この「アルバム」で「１物件１アルバム」と不動産営業マンが整理をしながらお客さまに連絡することで、物件情報がとっちらかることはなくなります。
LINEをご利用の不動産会社様はぜひ「アルバム」を積極的に活用してください。

2.コンプライアンスへの準拠

情報整理とは別の観点で問題になるのは「個人情報の取り扱い」です。

不動産会社様では来店時には「来店カード」を書いていただき、そこでは「個人情報の取り扱い」について謳っているかと思います。

その前提があるなか、お客さまとLINEのアカウント交換をしたとして、その「LINEのアカウント」は誰のアカウントでしょうか？

これが営業マン個人のLINEアカウントであれば「個人情報の私的流用」になりかねません。ましてそれが「営業マンの個人スマホ」での利用となるとますますグレーゾーンになってしまいます。

BtoCでのチャットの利用において、アカウント交換に対する女性の方の温度感はすごく敏感です。

不動産営業マンとLINEの交換についてサービシンクではアンケートをとりました。

物件情報の紹介をLINE(ライン)でするのは あり?なし?全国の10代〜30代の337名の女性に聞きました！

調査では女性の87.4％の方が「LINE-IDの交換」に抵抗を感じているそうです。

 

LINEを会社として利用する場合には、これらの企業側のコンプライアンス、ユーザ側の不安感などを解消する施策を考えておこなるのが良いと思います。

 

不動産会社さまにとって「楽」を提供するアトリク

LINEではWindows、Mac共にデスクトップアプリが存在していますので、LINEを利用している方は、スマホからチャットをしなくてもいい、というのはご存知かもしれません。

アトリクではそれらと同様に不動産会社さまは「Web画面からのチャット」を行うことが可能です。これは不動産会社様に「不要な労力を減らす」ことを目的としたためです。

アトリクではそれ以外にも、

• 「顧客との営業の進捗状況」をつけることが可能
• 社内でのグループチャット機能があり、不動産営業マン同士での紹介物件の情報共有も可能

です。

なによりアトリクでは営業所の上長が全営業マンのチャットを確認することが可能です。

営業マンにとっては「上司に見られているのは嫌だ」と思われるかもしれません。しかしこれは逆です。「上司にみられていること」はお客さまへの「安心感」に繋がります。

またメールの場合もCCで会社の人をいれたりすることはないでしょうか？情報共有は自分が対応できない時に自社の人にフォローに入ってもらったりする上では重要です。

LINEでBtoCで相手に不安感を持たれるのは「1対1のコミュニケーション」になることです。友人とのチャットではないので、そこに不安がよぎるのだと思います。

しかしアトリクであれば「お客さま、安心してください、このやり取りは全部上司に見られていますから（笑）」と一言添えるだけでお客さま側の安心感は絶大です。

こういった「不動産営業マンにとっての『楽』」を提供するためにアトリクはつくられています。「不動産業界特化」と銘打っているのはそういった「不動産会社様がこうだったらいいな」という点を踏まえて作っているからこそす。

 

アトリクにテレビ会議（テレカン）機能を付けていない理由

現在テレワークが一斉に導入され「テレビ会議」が広まり、zoomやGoogleハングアウト、SkypeやMicrosoft Teamsなどが広く利用されています。

そんな中、現在アトリクには「テレビ会議（テレカン）」の仕組みは導入していません。
理由としては下記です。

• 不動産営業マンとお客さまがテレビ会議が可能ならば、そもそも電話ができる関係
• IT重説でのテレビ会議がまだ一般的に広まっていない

といったことからです。
クロージングにおいて「オンライン接客」「非対面営業」「非対面接客」というを考えた時、現時点ではテレビ会議（テレカン）の機能は不要であるという判断から機能は設けておりません。

 

これからいっそう進む「チャットで不動産」

現在猛威を奮っている「新型コロナウィルス」ですが、この騒動が収束した時、多くの人の仕事のスタイル、普段の生活スタイルには変化が出てきます。

それは今回多くの方が「テレワーク」を行ったことで、これまでの「電話・メール・FAX」でされる営業方法から「オンライン接客」「非対面営業」「非対面接客」に変化していきます。また以前にも増して「ジャストインタイムで情報を取得し、自分が可能なタイミングでレスポンするをする」というスタイルになっていきます。

その時に、小学生から70歳の方までが使うLINEのように「チャットを使った接客」は今以上に利便性を感じ広まっていきます。

2018年時点で「お部屋探しをする時に「だけ」使う、LINEと似たサービスが有るとしたら使ってみますか？」というアンケートではすでに過半数の方が「使ってみる」と答えています。

 

2000年ごろに「メールは面倒」といっていた人が取り残されてしまったように「チャットは面倒」「チャットはよく分からない」「チャットの人は確度が低い」ということをいって避けていると、恐らく2年後には取り残されてしまうはずです。

今後「オンライン接客」「非対面営業」「非対面接客」が主流になっていく時代、不動産営業マンは、

• どの様にお客さまとの関係性を作っていくか？
• どの様にお客さまに自社で物件成約をしていただくか？

が一層重要になります。

その時、仲介手数料を安価にするといった方法以外で考えていく必要性が高まります。今後「人口減少＋空き住戸の増加」によって店舗あたりの成約率は下がっていくため、「仲介手数料」を下げると、一気に収益構造が悪くなるからです。

手数料の削減の次に考えられるのは「抱き合わせ販売で利益を作る」ことです。
これは現在もある「ネット回線の同時契約」「ウォーターサーバの同時導入」に始まり、古くからあるのは「火災保険の同時契約」。しかしこれらもいずれ限界がきます。

ですが、コミュニケーションの密度をあげ、顧客に望まれる情報を「必要十分な方法」で提供するようにすることで、これまでの、

• いつ出てくれる分からない電話
• 返事が返ってくるか分からないメール
• 書くのに何分、十数分をつかっているメール

を削減し、より密接に顧客とやりとりをすることが可能になります。

今後「チャットで不動産」は一つのトレンドになっていくはずです。すでに流通しているLINEやFaebook メッセンジャー、そして不動産業界特化のチャット「アトリク」の利用をぜひ積極的にご検討ください。

まずはアトリクのサイトをご覧いただき、無料利用のためのお問い合わせからよろしくお願いいたします。

不動産業界に特化したチャットサービスを利用して、今後の「オンライン接客」「非対面営業」「非対面接客」でのクロージングの強化をぜひご体験ください！