電話応対の課題をAIで解決！：私たちの取り組みと学び【前編】

こんにちは。株式会社サービシンクのAI推進活動「電話チーム」です。

突然ですが、電話応対業務に課題を感じていませんか？
当社ではコーポレートサイトのお問い合わせフォームからご連絡をいただくケースが多く、直接お客様と電話でやりとりする機会はそれほど多くありません。
そのため、かかってくる電話の大半が営業電話となっており、この点に課題を感じておりました。
「電話応対で集中が途切れる」「ほとんどが営業電話で同じ対応の繰り返し」といった悩みを解決するため、私たち電話チームが発足しAI電話自動応答システムの導入に挑戦しました。

電話応対の現状とAI導入のきっかけ

電話応対は、一時的に作業が中断され集中力が途切れる原因となっていました。
さらに、多くの電話が営業電話であり、定型的な対応で完結することがほとんど。
この状況に対し、「人間が対応する必要があるのか？」という疑問から、AIの導入による課題解決案が浮上しました。

導入までの道のり：外部サービス選定の理由

導入方法の検討では、外部サービスの契約と自社開発の二案が挙がりました。

しかし、かけられる工数や技術的な問題を考慮し、外部サービスの導入が決定。
十数社のサービスを資料請求し、費用と標準機能の豊富さから導入サービスを選定しました。

活動で得た学びと今後の展望

導入に向け、上司と社内共有ミーティングを行いました。
結果は、残念ながら承認を得ることはできませんでした。
資料の不備や説明不足、キーマンへの配慮不足など様々なミスが原因だと思っています。
この経験から、以下の3つの重要な学びを得ました。

• 目的を見失わない: 余計な言動は控え、常に目的達成に集中すること。
• 完璧な資料作成: 社内Mtgであっても、準備を怠らず完璧な資料を作成すること。
• 「理解の壁」を超える工夫: どれだけ提案内容が正しくても、相手に理解されなければ意味がないため、伝え方を工夫すること。

これらの学びを活かし、今後は稟議書作成や提案ミーティングを進め、11月末までにシステム導入を目指します。

最後に

今回はAI電話自動応答システムを導入したいと思ったきっかけ、活動内容、そこで得た学びについてまとめました。
次回のブログ更新では前半の活動で得た学びを活かした提案、実際にシステムを導入し効果があったのかなどをご紹介できたらと思います。
無事承認を得ることができるのでしょうか？
電話チームの今後の活動にご期待ください！